Les délocalisations d’un côté, les 35 heures de l’autre : voilà les deux sujets qui préoccupent depuis plusieurs mois en France tant le gouvernement que les salariés… Si les 35 heures sont un enjeu presque exclusivement national, il n’en va pas de même des délocalisations, qui mettent en concurrence des cultures du travail et des avantages sociaux extrêmement différents d’un bout à l’autre de la planète.

Or, si le déménagement d’une ligne de montage ne se décide pas à la va-vite, la tertiarisation de certains services est en revanche beaucoup plus facile à mettre en place. La baisse du coût des communications et le besoin, pour les entreprises, de créer un lien commercial ou de service avec les consommateurs ont fait exploser les centres d’appels. Le marché des call centers est actuellement l’un des plus prometteurs. Né dans la foulée de l’efflorescence des nouvelles technologies, grand pourvoyeur d’emplois (plus de 17 000 en France l’an dernier avec un potentiel de plus de 210 000), il se situe au cœur des problématiques de la plupart des grandes entreprises. Aujourd’hui, nulle firme à prétention internationale ne peut se permettre de faire l’impasse sur un centre fonctionnant 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Que ce soit pour renseigner leurs consommateurs sur un produit qu’ils ont déjà acheté, ou au contraire démarcher par téléphone de futurs clients, les entreprises se sont vite rendu compte que les centres d’appels leur coûtaient très cher. En effet, la structure de coûts d’un centre est très déséquilibrée, puisque la masse salariale absorbe à elle seule 70 % des dépenses contre 15 % pour le dispositif technique (liaison internet, câblage…). D’où l’attrait pour ces groupes français de destinations telles que le Maroc (4 400 emplois), la Tunisie (1 500), le Sénégal ou l’Ile Maurice (entre 500 et 1 000 chacun) : des pays plutôt francophones, dotés d’un taux d’alphabétisation correct, non corsetés par les 35 heures et offrant une main d’œuvre encore abordable. Autant dire, un compromis idéal à l’heure où les réductions de coûts font office de seule stratégie gagnante.

Avec la dévaluation, l’Argentine est devenue compétitive

Longtemps invalidée par la convertibilité, l’Argentine est depuis deux ans un acteur sérieux de ces délocalisations de services. Et l’entreprise française Teleperformance en a pleinement profité. “Teleperformance est arrivée en Argentine en 1998, mais au début nous ne travaillions que pour le marché local” explique Mariana Burghardt, responsable du marketing de l’entreprise. “La crise de 2001 nous a donné la possibilité de commencer a travailler en offshore (1), pour l’Espagne et les États-Unis principalement”.

Teleperformance est née il y a presque 25 ans dans le nord de la France, terre de la vente par correspondance et donc du suivi par téléphone des commandes et des relations avec les clients. Aujourd’hui, c’est la deuxième entreprise mondiale du secteur. En 2003, le Groupe SR. Teleperformance a enregistré un chiffre d’affaires de 862,9 millions d’Euros. Le groupe dispose de plus de 31.000 stations de travail informatisées reparties sur 150 centres de contacts dans 34 pays, et gère pour les plus grandes entreprises internationales des programmes en 35 langues (2).

Vos amis français risquent-ils de recevoir un jour un coup de fil vantant tel ou tel produit avec l’accent argentin ? Non, car ce sont avant tout l’anglais et l’espagnol qui intéressent Teleperformance ici, même si le français et le portugais ont également une petite place (voir encadré). Normal, car le client qui reçoit un appel ne doit pas savoir que son interlocuteur se trouve parfois à plusieurs milliers de kilomètres de chez lui. Pour les services en français, par exemple, les employés des centres d’appels du Maroc ou de Tunisie sont “rebaptisés” chaque jour avec des prénoms “français” pour que le consommateur ne puisse pas deviner leur nationalité.

Et de ce point de vue, l’Argentine est bien placée: “nous offrons un service offshore mais nous sommes “nearshore” (proches) en terme de culture, surtout comparés aux autres pays qui hébergent des centres d’appels, comme l’Inde ou l’Afrique”, poursuit Mariana Burghardt. “C’est très important pour ce type de travail de services. Par ailleurs, l’Argentine nous offre des employés très qualifiés : plus de la moitié sont des étudiants universitaires, bilingues et avec un haut niveau d’éducation, ce qui est rare dans les autres pays“. Sur son site argentin (3), l’entreprise explique d’ailleurs que “l’Argentine a un des taux d’alphabétisation les plus élevés d’Amérique Latine” et que les “400.000 étudiants universitaires de Buenos Aires sont des candidats parfaits pour travailler comme opérateurs téléphoniques”. Teleperformance souligne en outre que “le coût du travail est jusqu’à 10 fois moins élevé qu’aux Etats-Unis” et que, contrairement aux pays asiatiques, la frange horaire est la même que celle de la côte est nordaméricaine.

En France, le gouvernement cherche encore ses marques pour essayer de lutter contre ce type de délocalisations. D’un coté, Nicolas Sarkozy a tapé du poing sur la table en mai dernier, en déclarant que “les aides aux entreprises ne doivent être versées qu’au regard d’un engagement de non-délocalisation”. Le ministre de l’Economie a également proposé que les centres d’appels soient obligés de dire d’où ils appellent, afin de favoriser un “sursaut national” de la part des consommateurs. De l’autre, le gouvernement à laissé entendre qu’il pourrait lâcher du lest sur le territoire national pour éviter une déperdition à l’étranger. Gilles de Robien, le ministre de l’équipement, a laissé entendre qu’il était prêt à autoriser le travail le dimanche et de nuit dans les centres d’appels français, avec évidemment en contrepartie l’abandon des fuites à l’étranger et la ratification d’une sorte de charte de bonne conduite pour les métiers du service client.
Pour sa part, Jean-René Fourtou, le président de la Chambre de commerce internationale (ICC), qui représente surtout les grandes entreprises occidentales, a jeté de l’huile sur le feu en déclarant que “nier les délocalisations, c’est nier la mondialisation, c’est nier le progrès (…) et c’est une attitude vis-à-vis des pays en développement que je trouve inacceptable”. Enfin, les syndicats dénoncent le flou de la convention collective qui régit le travail des opérateurs téléphoniques, qui favorise le stress, le turn-over et des conditions d’emploi et de rémunération inférieures aux conventions d’origine.

(1) Offshore : littéralement “en mer“. Une expression politiquement correcte pour dire délocalisation
(2) Pour plus d’informations : www.srteleperformance.com
(3) www.teleperformance.com.ar

Vincent Boigey